Enfoca tus pensamientos a las soluciones compartidas

Nuestros pensamientos afectan a nuestras emociones y, con ellas, a nuestra conducta. Así que, si modificamos nuestros hábitos de pensamiento, también gestionaremos nuestras emociones y los comportamientos que se derivan.

Una adecuada actitud ante las difíciles situaciones que se nos presentan en la vida puede hacer la diferencia entre ganar y perder, entre tener y no tener, entre ser o sólo parecer. Y es que, por mucho que digan, si tienes claro qué quieres y tu actitud es de perseverancia y alegría optimista, encuentras soluciones donde casi nadie las vería.

¿Eres de los que no contemplan la posibilidad de tirar la toalla, en la parte que dependa de ti? ¿La constancia es uno de los valores que practicas? ¿Sigues la máxima de que «el que algo quiere, algo le cuesta»? ¿Conoces el valor de la confianza, la perseverancia, el riesgo o la valentía? Si es así, sigue leyendo.

Te planteo unas pautas para abordar las situaciones que se nos hacen difíciles y llegar a un punto de entendimiento con el otro.

¿Qué hacer? Mirar la situación lo más objetivamente posible, hacer recopilación de todas las alternativas que se te ocurran y optar por ser valiente. Tienes que exponerte, ser claro contigo y con el otro, plantear alternativas donde parecía todo perdido y compartir tu opción. Se trata de alinear cabeza y corazón, sentimientos y pensamientos y trabajar para estar en sintonía contigo mismo. Si eres sincero, eso se nota y el cliente lo valora.

¿Cómo te puedes sentir? Puede que algo nervioso, a veces confuso por los derroteros que pueda llevar la conversación. Sin embargo, si tienes claro qué es lo que quieres y cómo lo puedes conseguir y, si sabes qué mensajes alternativos quieres transmitir es más fácil llegar al otro. Ten en cuenta que la elección debe ser compartida por ambos. Ya sabes que el otro tiene sus ideas, sus alternativas, sus opiniones y que merece ser escuchado. Trata de encontrar lo mejor de su discurso.

Acepta al otro tal y como es, no pretendas cambiarlo. Siempre existe una solución viable y deseable para ambos, es cuestión de ver con otra perspectiva para encontrar un camino compartido. Piensa que todo es cuestión de actitud.

El querer encontrar alternativas, focalizándote en la solución (y no en el problema), hace que el pensamiento lateral que todos tenemos más o menos desarrollado, entre en juego en ambos interlocutores, es decir, hacemos a un lado las personas para centrarnos en generar posibles soluciones. Si anteriormente la emocionalidad ha podido estar presente e incluso menoscabado la relación; superamos este punto y llegamos al quid de la cuestión, a través de la búsqueda. Esto hace que se acerquen nuestras posturas y que nuestro foco no esté en “llevar la razón”, “mi producto es el mejor”, “tengo que venderle mi producto si o si”; sino en ‘analicemos el problema juntos, demos diversas soluciones y veamos cuál es la más viable’. Es entonces cuando el cliente dejará de verte como proveedor o vendedor, para verte como socio o ayudador. Y estarás más cerca no sólo de que te compre, sino de querer comprarte sólo a ti.

Parece complicado de hacer, ya que, al fin y al cabo, se nos mide por los resultados, sin embargo, a la larga, la fidelización del cliente será mayor aunque en esa ocasión no se haya quedado con nuestro producto, porque nos verá como aliado queriendo solucionar problemas, avanzar, ayudarles a crecer.

¡¡Qué mayor satisfacción puede haber para un comercial, que sus clientes crezcan y haberlos acompañado en ese desarrollo?!!

¡¡Un win win compartido!!

Jugando al escondite

Y sí, digan lo que digan, somos predecibles, esperables, se nos conoce, como lo queramos llamar. Y es que, a lo largo de la historia se ha estudiado al ser humano desde sus comportamientos, pensamientos y actitudes.

Primero fue una teoría acerca del cuerpo humano adoptada por los filósofos y físicos de las antiguas civilizaciones griega y romana. Y que desde Hipócrates, se instaló en Europa, hasta la llegada de la medicina moderna a mediados del siglo XIX. En esencia, esta teoría mantiene que el cuerpo humano está compuesto de cuatro sustancias básicas, llamadas humores corporales: sanguíneo, bilis negra, bilis amarilla y flemas. Con la medicina moderna se descartaron radicalmente y cayeron en el olvido. Cuando S. Freud comenzó su práctica, el análisis de la personalidad tornó más complejo y sutil. Más tarde, aparecieron el Eneagrama con sus 9 eneatipos, cuya estructura y explicación merecería, mínimo, un extenso artículo. Y en la sombra, las empresas requerían de estudios de personalidad, no sólo para analizar los perfiles internos de sus profesionales, sino los de sus clientes. Así que, llegaron la batería de test llamadas DISC, MBTI, Insight, con un largo etc. Si juntáramos todas, vendrían a resumirse en 4 básicas, por supuesto, con tantos matices como variedad de colores tiene un arcoíris, y no son sólo siete. Y si no, que se lo pregunten a las mujeres, que distinguimos entre un azul pavo, índigo, celeste, marino, etc.

Si las personalidades son cada una diferentes e inherente a un solo individuo, cómo es posible que podamos predecir tipos de comportamientos ¿?

Pues porque, más allá de las particularidades de cada uno, hay unas generalidades que compartimos.

Hablaré de cuatro colores básicos, de cuatro temperamentos, de cuatro personalidades, como desees llamarlo; ya te estoy dejando elegir. Y con esta acción, ya estoy definiendo mi color, y si el que lee esa apertura de elección y se pone nervioso, también se define, y si leyéndolo piensa que hay poco rigor, también sabría decir qué color es; y si le parece simpático y quiere seguir leyendo, también puedo decir ahora mismo qué color o tipo de personalidad es más probable que sea. Tan sencillo?? Pues… Sí!! Así de sencillo podemos saber quiénes somos, quiénes son y cómo se van a relacionar con nosotros a la hora de interactuar, en una reunión o en una compra-venta.

Lo mejor de todo es que, ningún estilo es mejor o peor que otro, porque todos pueden llegar a ser tan malos o tan buenos como la gestión del mismo sea. Si nos dejamos “poseer” por nuestro color, estaremos perdidos!!

Comencemos a definirlos:

Rojo - Colérico. Estilo dominante. Centrados en el Qué. Son personas apasionadas en todo lo que hacen, dicho de paso, están inmersas en Hacer. Es raro verlos sentados sin hacer nada, aunque esa es la manera que deben usar para equilibrarse y seguir centrados. Se mueven por objetivos claros. Tienen visión de futuro, de negocio. Son líderes natos. Quieren las cosas para “antes de ayer”. Son pragmáticos, son directos y por eso pueden resultar “agresivos”. Necesitan poco para tomar decisiones. Les encanta “aparecer bien en la foto”, se les ve llegar. Tienen agendas imposibles, repletas de actividades sociales con un fin, y se rigen por el éxito. Su miedo fundamental es el fracaso, ya que se mueven por retos. Ejemplo de país rojo: USA.

Amarillo - Sanguíneo. Estilo influyente. Centrados en el Quién y Cómo. Persona divertidas que gestionan como nadie los equipos, porque saben a quién le tienen que pedir las cosas y cómo hacerlas para que el otro lo haga y con una sonrisa. Les encanta disfrutar y socializar, también disponen de grandes agendas, pero su fin es el pasárselo bien, no persiguen otra cosa. Generan buen ambiente. Son vitalistas y necesitan variedad de estímulos. No los contrates para hacer seguimientos o para el detalle; les encanta variar de actividad cada poco tiempo y se aburren con facilidad. Son creativos, influenciables, emocionales y simpáticos. Su miedo fundamental es el rechazo. Ejemplo de país amarillo: España.

Verde - Melancólico. Estilo estable. Centrados en el Para Qué. Son conciliadores, comprensivos, leales, discretos, organizados . Les gusta tener las cosas controladas, para su tranquilidad. Metódicos. Les encanta gestionar su tiempo, para su tranquilidad. Detestan los imprevistos. Prefieren que les avises con tiempo de los cambios. Su miedo es la inseguridad. Ejemplo de país verde: China.

Azul - Flemático. Estilo Analítico. Centrado en el Por Qué, lo buscan incansablemente. Así que, se forman en cualquier cosa, aunque en un principio no le vean rentabilidad (Ejem.: estudian danés, por el mero gusto de aprender un idioma nuevo, no porque trabajen para una empresa danesa o vayan a irse a vivir allí). Necesitan que las explicaciones estén bien argumentadas y sean numerosas (a diferencia del rojo, que con tres, le es suficiente; el azul necesita muchas y desde el origen). A nivel relacional suelen ser fríos o poco empáticos. Son cuestionadores, prudentes, y cuando hablan, suelen ser escuchados, por ese número interminable de razonamientos que dan. Ordenados, orientados al proceso/procedimiento y a la calidad del contenido. Para todo usan un excel. Su miedo es el conflicto. Ejemplo de país azul: Alemania.

Desde estos 4 temperamentos/colores, puedes relacionarte con los demás, sean equipo, o sean clientes, sean jefes o familia, sean amigos o conocidos; porque el “modus operandi” es genérico.

Lógicamente, hay perfiles profesionales que son más adecuados para ciertas actividades. En el sector financiero nos encontramos más azules y verdes, en cambio en marketing, es más fácil encontrar amarillos.

Si en tu equipo de 5 personas, hay 2 rojos, entrarán en rivalidad para destacar frente a ti. Si hubiera 2 amarillos, puede aparecer el caos. Si hay 2 verdes, la parálisis por el análisis está servida. Si hay 2 azules, los procedimientos para cada acción por pequeña que sea, estarán presentes. Así que, equilibra bien a tu equipo.

Si tienes un cliente azul o verde, por favor, indicadle la cita con anterioridad y por e-mail, lo prefieren al tlf. Dadles espacio de reflexión y argumentos como si estuvierais defendiendo una tesis doctoral.

Si tienes un cliente rojo o amarillo. Socializa con él, llámalo o visítalo, antes de enviarle un mail. Muéstrale los beneficios y ve al grano, prefieren evitar los rodeos.

Con estas indicaciones ya puedes clasificar a tu interlocutor y te será más fácil relacionarte con tu interlocutor. Si necesitas más, puedes contactar con nosotros.

La Confianza como Clave en la Venta (CCV)

La variable psicológica fundamental para establecer la relación con el interlocutor, es transmitir honestidad.

Si el cliente confía en ti, no importa la técnica de venta que utilices o el producto que desees que te compre (Tú no le quieres vender, sino que quieres que te compre. Parece lo mismo, porque el resultado es igual, sin embargo no es lo mismo a efectos de relación con el cliente).

El cliente te escuchará y tendrás muchas posibilidades de generar ese interés y esas ganas de adquirir el producto.

La empatía, que es la capacidad de conectar con el otro y saberle entender, te ayudará a conseguirlo ¿cómo?

En los cursos y acompañamientos que, llevo haciendo a cientos de comerciales en los últimos 10 años, la idea fundamental gira entorno a:

<

Tu capacidad de generar confianza es lo que vende; y tu convicción, convence>>.

Sabes… ¿Qué emociones generas en el cliente? ¿Qué percibe nuestro cliente?

Gestionar tus propias emociones y generar las emociones adecuadas en el cliente, forman parte del éxito en la venta.

¿Cómo se hace? La única forma de gestionar nuestras emociones, es conociéndonos a nosotros mismos. Si sabemos cuáles son las emociones básicas a gestionar con un cliente, podremos hacerlas valer en la medida requerida para que el resultado sea óptimo.

Si existen 6 emociones básicas: rabia, miedo, alegría, tristeza, erotismo y ternura; las podemos combinar y hacerlas mixtas (ejemplo de emociones mixtas: pasión, vergüenza,…). También es imprescindible saber cuáles son las que nos sirven para cada fin.

Además de esto, usar la técnica adecuada con la persona adecuada en el momento adecuado. Si el cliente a penas está interesado en el producto, ¿por qué observo en bastantes ocasiones que el comercial está ya en el cierre? En este punto, la escucha y la empatía juegan el rol principal.

Pasos:

1. Presentaciones, el conocernos.

Toda persona, sea cliente o no, se fija en tres cosas

- Cara, nuestra fisionomía. Podemos ser más guapos o menos, sin embargo una imagen cuidada y bien aseada nos facilitará ser agradable a los ojos de la otra persona. Por favor, elijamos bien nuestro perfume o la cantidad que nos echamos, en ocasiones es tan fuerte que nos hace “huir” de la proximidad o nos impedirá concentrarnos en lo que nos va a decir.

- La comunicación no verbal. Nuestros gestos dicen mucho de nosotros, sobre todo, de lo que estamos pensando y no diciendo, así que... Atención!!

Ejemplo.: Si desde el primer momento, tocamos al cliente o nos acercamos mucho físicamente, estamos invadiendo su espacio; el instinto de protección se hará presente y el cliente lo manifestará: dando un paso hacia atrás, cruzando los brazos sobre el tórax, mirada seria y gesto adusto,...

La sonrisa es tu mejor arma. Movimientos pausados. Un buen apretón de manos. 

Todo, influye a la hora de generar confianza y credibilidad.

- Forma de vestir. Os pondríais smoking para ir a jugar un partido de fútbol ¿? Imagino que no. Entonces por qué vamos con corbata y chaqueta a una obra para vender tornillos ¿? O por qué vamos a vender casas de lujo en vaqueros ¿? 

Supongo que todos sabemos de qué hablo. Ir en línea con el cliente y la categoría de productos nos facilita la entrada en armonía y alineación.

Si por un casual, el cliente detecta que estas tres cualidades no se coordinan, entraremos en el sesgo confirmatorio, es decir, buscará en estos tres ámbitos confirmar lo que él piensa que eres, para bien o para mal.

2. Identificar el momento en el que el cliente está. ¿Interesado? ¿Desinteresado?

a. Si muestra desinterés. Hay muchos comerciales que inciden sobre las bondades del producto o la importancia de la marca, sin embargo se olvidan de su lenguaje no verbal, de su estilo en la comunicación o de las sensaciones que está dejando entrever, que suelen estar acompañadas por un halo de vehemencia.

Si estamos en esta situación. Lo mejor es detenerse y volver a empatizar con el cliente, el generar esa confianza nos abrirá la puerta de su escucha, fundamental para que podamos trasladarle, más tarde, el producto y sus beneficios.

b. Si está interesado, podemos identificar cuánto de interesado está si nos pregunta por la rentabilidad del producto con más detalle, o si nos pregunta la cadencia del servicio. Es entonces cuando sabemos que él nos quiere comprar, cuando nos escucha y quiere que le contemos cómo lo vamos a hacer.

3. Cuando ya sabemos que sí quiere adquirir el producto. Habla de precio ¿? No pide revisar el precio ¿?

a. Si comienza abordando el tema de precio, os sugiero leer el artículo “Bajada de pantalones o descuento inteligente”. Está claro y no creo que pueda aportar mayor información al respecto.

b. Si no pide revisar precio y habla de cuestiones varias orientadas al posicionamiento del producto, a la logística, etc.; es entonces cuando comenzaremos a realizar el cierre.

Os dejo con la pregunta:

¿Cómo puedo generar confianza?

En otro artículo os hablaré de cómo identificar las emociones en ti y en el otro; y de cómo gestionarlas.

También, abordaremos, en otra ocasión, la forma de expresarnos verbalmente, ya que el lenguaje es un condicionante a la hora de relacionarnos.

Diseña experiencias para el cliente desde el Canvas

“El mejor ejercicio que se puede hacer es, utilizar The Business Model Canvas, que permite ver y moldear en un solo folio –estructurado en nueve elementos– cuál es nuestro modelo de negocio”. Esto es lo que dicen muchos analistas y asesores empresariales.

Aunque es una manera acertada e interesante de abordar la viabilidad de una empresa o de una nueva línea de negocio, yo prefiero comenzar por el “Valor Emocional” que aportamos al cliente, qué es lo que nos diferenciará de otros en el mercado.

Si toda empresa ha sido creada para dar valor a sus clientes… y el “valor” no es un elemento objetivo, claro y medible, sino que es una interpretación en clave emocional, de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa, entonces….  ¿cómo analizar dicha experiencia para luego mejorarla?

Diseñar una gran experiencia de cliente, es un cambio de enfoque, que nos hace tomar conciencia de la importancia de la percepción que el cliente tiene sobre nuestro producto. Entonces… entender realmente al cliente y empatizar con él hace que aportemos una distinción con el resto. Como personas, lo que recordamos son las emociones, la visión subjetiva de cómo nos han hecho sentir y no la parte objetiva.

El mapa de empatía nos ayuda a ir más allá de lo que “parece” que quiere nuestro cliente o de lo que dice que quiere, para ayudarnos a entender lo que realmente quiere.

Todos sabemos que, la clave del éxito es comprender al cliente, sin embargo, yo me pregunto…cómo lo hacemos.

Mi propuesta está en tener un conocimiento más profundo del mismo, de su entorno, de su visión única del mundo y de sus propias necesidades.

Esta herramienta, aunque lleva tiempo utilizándose se ha popularizado con A. Osterwalder.

El objetivo es, transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensión de:

ü  Quiénes son de verdad?

ü  Quiénes son sus amigos?

ü  A través de qué canales quieren operar?

ü  Qué dicen que guía su comportamiento?

ü  Qué es lo que realmente guía su comportamiento?

ü  Qué escuchan habitualmente?

ü  Qué ven con regularidad?

ü  Qué están dispuestos a pagar por tu producto?

ü  Qué les influye?

ü  Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?

ü  Qué es el éxito para ellos?

ü  Cómo intenta alcanzarlo?

ü  Qué le frustra?

ü  Qué miedos o riesgos le preocupan?

ü  Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?

Lo que hace el Mapa de Empatía es conocer mejor al cliente y facilitarnos el ajustar nuestra propuesta, teniendo en cuenta lo que el cliente realmente necesita y a lo que aspira.

Unos sencillos puntos nos ayudan en este proceso de analizar a nuestro cliente:

•       SEGMENTA, en base a una serie de atributos comunes (desde demográficos hasta por cómo usan el producto).  El resultado debería ser de pocos segmentos y en cada uno de ellos, las agrupaciones de clientes sobre las que abordar con tino certero.

•       HUMANIZA, se trata de hablar de personas, así que … ponle nombre, edad y lugar de residencia. También puedes preparar una lista de preguntas que le harías como: sus motivaciones de compra, sus necesidades, sus criterios…etc.

•       EMPATIZA, haciendo las preguntas de: qué ve, qué escucha, qué le dicen, qué le motiva,…

•       VALIDA, para tener un mapa lo más certero posible, lo mejor es salir a la calle, y validar las hipótesis que hemos hecho.

“La empatía no sólo se trata de caminar con los zapatos de otro. Primero tienes que quitarte los tuyos” Scoot Cook, Intuit