Enfoca tus pensamientos a las soluciones compartidas

Nuestros pensamientos afectan a nuestras emociones y, con ellas, a nuestra conducta. Así que, si modificamos nuestros hábitos de pensamiento, también gestionaremos nuestras emociones y los comportamientos que se derivan.

Una adecuada actitud ante las difíciles situaciones que se nos presentan en la vida puede hacer la diferencia entre ganar y perder, entre tener y no tener, entre ser o sólo parecer. Y es que, por mucho que digan, si tienes claro qué quieres y tu actitud es de perseverancia y alegría optimista, encuentras soluciones donde casi nadie las vería.

¿Eres de los que no contemplan la posibilidad de tirar la toalla, en la parte que dependa de ti? ¿La constancia es uno de los valores que practicas? ¿Sigues la máxima de que «el que algo quiere, algo le cuesta»? ¿Conoces el valor de la confianza, la perseverancia, el riesgo o la valentía? Si es así, sigue leyendo.

Te planteo unas pautas para abordar las situaciones que se nos hacen difíciles y llegar a un punto de entendimiento con el otro.

¿Qué hacer? Mirar la situación lo más objetivamente posible, hacer recopilación de todas las alternativas que se te ocurran y optar por ser valiente. Tienes que exponerte, ser claro contigo y con el otro, plantear alternativas donde parecía todo perdido y compartir tu opción. Se trata de alinear cabeza y corazón, sentimientos y pensamientos y trabajar para estar en sintonía contigo mismo. Si eres sincero, eso se nota y el cliente lo valora.

¿Cómo te puedes sentir? Puede que algo nervioso, a veces confuso por los derroteros que pueda llevar la conversación. Sin embargo, si tienes claro qué es lo que quieres y cómo lo puedes conseguir y, si sabes qué mensajes alternativos quieres transmitir es más fácil llegar al otro. Ten en cuenta que la elección debe ser compartida por ambos. Ya sabes que el otro tiene sus ideas, sus alternativas, sus opiniones y que merece ser escuchado. Trata de encontrar lo mejor de su discurso.

Acepta al otro tal y como es, no pretendas cambiarlo. Siempre existe una solución viable y deseable para ambos, es cuestión de ver con otra perspectiva para encontrar un camino compartido. Piensa que todo es cuestión de actitud.

El querer encontrar alternativas, focalizándote en la solución (y no en el problema), hace que el pensamiento lateral que todos tenemos más o menos desarrollado, entre en juego en ambos interlocutores, es decir, hacemos a un lado las personas para centrarnos en generar posibles soluciones. Si anteriormente la emocionalidad ha podido estar presente e incluso menoscabado la relación; superamos este punto y llegamos al quid de la cuestión, a través de la búsqueda. Esto hace que se acerquen nuestras posturas y que nuestro foco no esté en “llevar la razón”, “mi producto es el mejor”, “tengo que venderle mi producto si o si”; sino en ‘analicemos el problema juntos, demos diversas soluciones y veamos cuál es la más viable’. Es entonces cuando el cliente dejará de verte como proveedor o vendedor, para verte como socio o ayudador. Y estarás más cerca no sólo de que te compre, sino de querer comprarte sólo a ti.

Parece complicado de hacer, ya que, al fin y al cabo, se nos mide por los resultados, sin embargo, a la larga, la fidelización del cliente será mayor aunque en esa ocasión no se haya quedado con nuestro producto, porque nos verá como aliado queriendo solucionar problemas, avanzar, ayudarles a crecer.

¡¡Qué mayor satisfacción puede haber para un comercial, que sus clientes crezcan y haberlos acompañado en ese desarrollo?!!

¡¡Un win win compartido!!

Dime cómo hablas y te diré si te escuchan

Qué manía tiene la gente de hablar para uno mismo y no en función del interlocutor que tiene delante.

Y si lo aplicamos al sector ventas, pasa lo mismo.

Me explico un poco mejor.

Queremos trasladar una idea, un producto como atractivo para nuestro interlocutor; y en vez de escuchar lo que necesita, o dónde pone el foco, o cuál es su tipo de lenguaje; soltamos nuestro discurso como si el otro fuera a entender, no sólo el lenguaje que utilizamos, sino los intereses o beneficios que deseamos resaltar.

Si pongo un símil, sería como explicarle a un niño de dos años la fórmula de la gravedad o el valor pi. Seguro que es necesario o interesante el conocerlo, sin embargo, nos estamos olvidando de nuestro interlocutor, para “colocar” nuestro discurso bien o mal aprendido.

Identificar con quién hablo, qué tipo de lenguaje es más adecuado para él (técnico, coloquial, resaltando cualidades específicas o sólo abordando beneficios), depende de si quiero realmente entablar una conversación para conocer más o, simplemente “soltar el rollo” y marcharme.

En la mayoría de las ocasiones nos encontramos en una Discusión Agonal, en la que hay dos puntos: ganar la discusión y demostrar la verdad. Depende de donde pongamos el foco tendremos resultados distintos. Si lo ponemos en demostrar la verdad, da igual quien lleve la razón. Aunque desafortunadamente esto no suele ser lo más habitual, y sobre todo si nuestro interlocutor es de la familia.

Después de bastantes años en consultoría, sigo percibiendo este tipo de comunicación en las reuniones.

Os invito a preguntaros si, no ya lo largo de vuestra trayectoria profesional, sino en la última semana, ha habido situaciones de esta índole. Si es así, os propongo un sencillo ejercicio:

1.   Identifica en los primeros minutos de conversación a tu interlocutor; A. si es práctico (va al grano); B. si le gusta hablar (cambia de tema sin profundizar); C. si guarda silencio (se muestra atento).

2.   El silencio es un potente aliado, utilízalo.

3.   En función de A, B, C, adecua tu discurso de forma empática. Si estamos ante un A, simplifica tu discurso, cuéntale las ideas principales de forma clara y resalta los beneficios. Si tienes a un B delante, puedes hablar sobre la empresa que representas, los diversos productos, incluso de proyectos que hayáis llevado con éxito. Le gustará escuchar, intercambiar pareceres y será de fácil palabra; evita ser técnico y céntrate en la relación emocional que estableces con él. Si tienes a un C como interlocutor, querrá que seas breve y técnico, dentro de la gama de productos que abordes. Básate en datos y sé preciso.

4.   Haz un resumen de la reunión o mejor, si te la puede hacer él. Así estarás evaluando si realmente lo que deseabas transmitir ha sido trasladado.

5.   Por último, sé cordial y respeta los acuerdos en los que hayáis quedado.

El punto 2, 3 y 4, es común a A, B y C.

Si nos empeñamos en presentar nuestro producto sin saber quién tenemos delante, estaremos perdiendo una oportunidad de negocio; ya que “el otro”, habrá desconectado o invalidado tu discurso porque no “engancha” con tu forma de expresarte.

Si tienes un ingeniero delante y está dentro del proyecto en el cuál quieres estar, utiliza su estilo técnico. En cambio si, para ese mismo proyecto, delante tuya tienes al financiero, es muy probable que lo único que quiera saber es cuánto cuesta y si la calidad es suficientemente buena como para no tener derramas adicionales; así que, en este segundo caso, será mejor que resaltes estos aspectos, independientemente de que hables sobre el valor diferencial en mercado.

Estaré encantada de leer tus aportaciones para enriquecer la reflexión.

El Camino del Ikigai

Ikigai: del japonés, "razón de vivir", "propósito de vida", aquello que da significado a nuestra vida y por lo que merece la pena vivir. Y que sólo se consigue, manteniendo el objetivo claro (foco) y el método (enfoque) a lo largo del tiempo.

Tomarnos ese tiempo para evaluar nuestro entorno, nuestra vida, nuestras decisiones, saber si están alineados con nuestros objetivos, tiene que ver con: hacia dónde vamos, qué deseo, para qué estoy aquí. 

Hoy, vivimos en un mundo en el que resulta difícil mantener la atención en unas pocas cosas/personas.

Hay tanta información, tenemos tantas ideas, conocemos a tanta gente, personal y/o virtualmente que, nuestras mentes, están condicionadas a ir de un estímulo a otro, de una persona a otra. Es algo poco común en nuestros días, focalizar una persona o a una cosa durante un período de tiempo prolongado.

El propósito es la determinación que tiene una persona por hacer o dejar de hacer una acción y para lograrla se necesita fuerza de voluntad, constancia y método.

Sin embargo, si quieres ser una persona/profesional exitoso, tienes que aprender a poner el Foco en aquello que merece la pena vivir. Se trata de “seguir un curso de acción hasta tener éxito”. (FOCUS= Following One Course of action Until Successful).

Hay muchas personas que confunden el Foco con el Enfoque, y para mí es diferente; si el foco es hacia dónde quiero ir, el enfoque es cómo quiero llegar ahí, desde dónde quiero enfocar mi objetivo.

Esto lleva tiempo, esfuerzo, perseverancia y mucho foco.

La diferencia entre los que quieren tener éxito en su vida, y los que ya son exitosos, es el Foco. El problema es que nunca tienen éxito porque nunca le pusieron el tiempo ni el esfuerzo requerido para ello.

Últimamente estoy escuchando mucho la palabra Foco y hoy quiero ir un poco más allá.

El actor Will Smith comentaba en una entrevista: «Para tener un nivel de éxito excelente en algo, no puedes dispersarte y hacer múltiples cosas. Se requiere un foco desesperado y obsesivo en conseguir aquello que quieres. Tienes que poner toda tu vibración, todo tu corazón y toda tu creatividad ahí».

Cuántas personas, siendo tremendamente creativas y teniendo estupendas habilidades sociales y profesionales no tienen éxito en la vida. Es el foco quien da la diferencia.

Algunos ejemplos:

•   Si tu objetivo es que tu cliente te escuche, háblale de lo que le será útil y de cómo hacerlo sencillo.

•   Si tu objetivo es generar un buen ambiente laboral en tu lugar de trabajo, focalízate en lo bueno que tienen las personas que te rodean.

•   Si tu objetivo es crear una empresa. Define bien el sector y la actividad, para poder llegar a los productos con los que puedas identificarte a nivel de conocimientos y diferenciación.

Una vez que tengas claro el foco, viene, quizá para mí, la parte más interesante y desafiante; cómo lo voy a llevar cabo, cuáles van a ser los hitos que me van a acercar y mantener con foco y cuáles son los que me alejan.

Tal vez hayáis escuchado-leído esta historia alguna vez:

Iba un aspirante a conductor por una carretera, con su instructor al lado. Pasados unos kilómetros, comienza a llover suavemente y el instructor pone el limpiaparabrisas. En ese momento, el aspirante a conductor, comienza a seguir con los ojos los movimientos de los limpiaparabrisas y a mover el volante hacia las direcciones que iban sus ojos. En ese momento, otros conductores que circulaban por la misma carretera comenzaron a pitarle y a decirle que parara el coche, que iba borracho y ponía en peligro la vida de todos. El aspirante a conductor comenzó a ponerse muy nervioso y le pidió a su instructor, detener el limpiaparabrisas; a lo que le respondió, que sólo tenía que concentrarse en la carretera y dejar de seguir con sus ojos el movimiento de los limpiaparabrisas. El aspirante a conductor replicaba que no era capaz, que sus ojos seguían ese movimiento y la dirección de sus manos al volante, también. En ese momento, la lluvia se intensificó y el instructor presionó la palanca hasta llegar al máximo de velocidad; y haciéndolo, repitió con voz tranquila: tú sólo debes mirar a la carretera por donde quieres ir, céntrate en ella y los limpiaparabrisas dejarán de distraerte. El aspirante a conductor, se serenó ante las indicaciones del instructor y concentró toda su atención en la carretera sin distraerse, sin zigzaguear.

Quizá ahora puedas pensar que ya está todo resuelto, sin embargo, es ahora cuando puedes comenzar a disfrutar del camino; una vez que lo tienes claro, ahora es momento de saber cómo vas a conseguirlo.

¿Quieres ir en coche, en bici, en avión? ¿Qué tipo de coche, de bici, de avión?

En la palabra enfocar podemos incluir tantos ingredientes queramos: empatía, rapport, preguntas, escucha activa, detección de necesidades, acuerdos, win-win,…

Establecer el cómo quiero llegar a mi objetivo forma parte de la forma de ser de cada uno, sin olvidar, qué interlocutor tenemos delante.

La posición por establecer relaciones duraderas, basadas en la confianza, siempre es una apuesta segura. De cómo quieras conseguir tu foco, dependerá también la durabilidad del mismo.

La Confianza como Clave en la Venta (CCV)

La variable psicológica fundamental para establecer la relación con el interlocutor, es transmitir honestidad.

Si el cliente confía en ti, no importa la técnica de venta que utilices o el producto que desees que te compre (Tú no le quieres vender, sino que quieres que te compre. Parece lo mismo, porque el resultado es igual, sin embargo no es lo mismo a efectos de relación con el cliente).

El cliente te escuchará y tendrás muchas posibilidades de generar ese interés y esas ganas de adquirir el producto.

La empatía, que es la capacidad de conectar con el otro y saberle entender, te ayudará a conseguirlo ¿cómo?

En los cursos y acompañamientos que, llevo haciendo a cientos de comerciales en los últimos 10 años, la idea fundamental gira entorno a:

<

Tu capacidad de generar confianza es lo que vende; y tu convicción, convence>>.

Sabes… ¿Qué emociones generas en el cliente? ¿Qué percibe nuestro cliente?

Gestionar tus propias emociones y generar las emociones adecuadas en el cliente, forman parte del éxito en la venta.

¿Cómo se hace? La única forma de gestionar nuestras emociones, es conociéndonos a nosotros mismos. Si sabemos cuáles son las emociones básicas a gestionar con un cliente, podremos hacerlas valer en la medida requerida para que el resultado sea óptimo.

Si existen 6 emociones básicas: rabia, miedo, alegría, tristeza, erotismo y ternura; las podemos combinar y hacerlas mixtas (ejemplo de emociones mixtas: pasión, vergüenza,…). También es imprescindible saber cuáles son las que nos sirven para cada fin.

Además de esto, usar la técnica adecuada con la persona adecuada en el momento adecuado. Si el cliente a penas está interesado en el producto, ¿por qué observo en bastantes ocasiones que el comercial está ya en el cierre? En este punto, la escucha y la empatía juegan el rol principal.

Pasos:

1. Presentaciones, el conocernos.

Toda persona, sea cliente o no, se fija en tres cosas

- Cara, nuestra fisionomía. Podemos ser más guapos o menos, sin embargo una imagen cuidada y bien aseada nos facilitará ser agradable a los ojos de la otra persona. Por favor, elijamos bien nuestro perfume o la cantidad que nos echamos, en ocasiones es tan fuerte que nos hace “huir” de la proximidad o nos impedirá concentrarnos en lo que nos va a decir.

- La comunicación no verbal. Nuestros gestos dicen mucho de nosotros, sobre todo, de lo que estamos pensando y no diciendo, así que... Atención!!

Ejemplo.: Si desde el primer momento, tocamos al cliente o nos acercamos mucho físicamente, estamos invadiendo su espacio; el instinto de protección se hará presente y el cliente lo manifestará: dando un paso hacia atrás, cruzando los brazos sobre el tórax, mirada seria y gesto adusto,...

La sonrisa es tu mejor arma. Movimientos pausados. Un buen apretón de manos. 

Todo, influye a la hora de generar confianza y credibilidad.

- Forma de vestir. Os pondríais smoking para ir a jugar un partido de fútbol ¿? Imagino que no. Entonces por qué vamos con corbata y chaqueta a una obra para vender tornillos ¿? O por qué vamos a vender casas de lujo en vaqueros ¿? 

Supongo que todos sabemos de qué hablo. Ir en línea con el cliente y la categoría de productos nos facilita la entrada en armonía y alineación.

Si por un casual, el cliente detecta que estas tres cualidades no se coordinan, entraremos en el sesgo confirmatorio, es decir, buscará en estos tres ámbitos confirmar lo que él piensa que eres, para bien o para mal.

2. Identificar el momento en el que el cliente está. ¿Interesado? ¿Desinteresado?

a. Si muestra desinterés. Hay muchos comerciales que inciden sobre las bondades del producto o la importancia de la marca, sin embargo se olvidan de su lenguaje no verbal, de su estilo en la comunicación o de las sensaciones que está dejando entrever, que suelen estar acompañadas por un halo de vehemencia.

Si estamos en esta situación. Lo mejor es detenerse y volver a empatizar con el cliente, el generar esa confianza nos abrirá la puerta de su escucha, fundamental para que podamos trasladarle, más tarde, el producto y sus beneficios.

b. Si está interesado, podemos identificar cuánto de interesado está si nos pregunta por la rentabilidad del producto con más detalle, o si nos pregunta la cadencia del servicio. Es entonces cuando sabemos que él nos quiere comprar, cuando nos escucha y quiere que le contemos cómo lo vamos a hacer.

3. Cuando ya sabemos que sí quiere adquirir el producto. Habla de precio ¿? No pide revisar el precio ¿?

a. Si comienza abordando el tema de precio, os sugiero leer el artículo “Bajada de pantalones o descuento inteligente”. Está claro y no creo que pueda aportar mayor información al respecto.

b. Si no pide revisar precio y habla de cuestiones varias orientadas al posicionamiento del producto, a la logística, etc.; es entonces cuando comenzaremos a realizar el cierre.

Os dejo con la pregunta:

¿Cómo puedo generar confianza?

En otro artículo os hablaré de cómo identificar las emociones en ti y en el otro; y de cómo gestionarlas.

También, abordaremos, en otra ocasión, la forma de expresarnos verbalmente, ya que el lenguaje es un condicionante a la hora de relacionarnos.