Jugando al escondite

Y sí, digan lo que digan, somos predecibles, esperables, se nos conoce, como lo queramos llamar. Y es que, a lo largo de la historia se ha estudiado al ser humano desde sus comportamientos, pensamientos y actitudes.

Primero fue una teoría acerca del cuerpo humano adoptada por los filósofos y físicos de las antiguas civilizaciones griega y romana. Y que desde Hipócrates, se instaló en Europa, hasta la llegada de la medicina moderna a mediados del siglo XIX. En esencia, esta teoría mantiene que el cuerpo humano está compuesto de cuatro sustancias básicas, llamadas humores corporales: sanguíneo, bilis negra, bilis amarilla y flemas. Con la medicina moderna se descartaron radicalmente y cayeron en el olvido. Cuando S. Freud comenzó su práctica, el análisis de la personalidad tornó más complejo y sutil. Más tarde, aparecieron el Eneagrama con sus 9 eneatipos, cuya estructura y explicación merecería, mínimo, un extenso artículo. Y en la sombra, las empresas requerían de estudios de personalidad, no sólo para analizar los perfiles internos de sus profesionales, sino los de sus clientes. Así que, llegaron la batería de test llamadas DISC, MBTI, Insight, con un largo etc. Si juntáramos todas, vendrían a resumirse en 4 básicas, por supuesto, con tantos matices como variedad de colores tiene un arcoíris, y no son sólo siete. Y si no, que se lo pregunten a las mujeres, que distinguimos entre un azul pavo, índigo, celeste, marino, etc.

Si las personalidades son cada una diferentes e inherente a un solo individuo, cómo es posible que podamos predecir tipos de comportamientos ¿?

Pues porque, más allá de las particularidades de cada uno, hay unas generalidades que compartimos.

Hablaré de cuatro colores básicos, de cuatro temperamentos, de cuatro personalidades, como desees llamarlo; ya te estoy dejando elegir. Y con esta acción, ya estoy definiendo mi color, y si el que lee esa apertura de elección y se pone nervioso, también se define, y si leyéndolo piensa que hay poco rigor, también sabría decir qué color es; y si le parece simpático y quiere seguir leyendo, también puedo decir ahora mismo qué color o tipo de personalidad es más probable que sea. Tan sencillo?? Pues… Sí!! Así de sencillo podemos saber quiénes somos, quiénes son y cómo se van a relacionar con nosotros a la hora de interactuar, en una reunión o en una compra-venta.

Lo mejor de todo es que, ningún estilo es mejor o peor que otro, porque todos pueden llegar a ser tan malos o tan buenos como la gestión del mismo sea. Si nos dejamos “poseer” por nuestro color, estaremos perdidos!!

Comencemos a definirlos:

Rojo - Colérico. Estilo dominante. Centrados en el Qué. Son personas apasionadas en todo lo que hacen, dicho de paso, están inmersas en Hacer. Es raro verlos sentados sin hacer nada, aunque esa es la manera que deben usar para equilibrarse y seguir centrados. Se mueven por objetivos claros. Tienen visión de futuro, de negocio. Son líderes natos. Quieren las cosas para “antes de ayer”. Son pragmáticos, son directos y por eso pueden resultar “agresivos”. Necesitan poco para tomar decisiones. Les encanta “aparecer bien en la foto”, se les ve llegar. Tienen agendas imposibles, repletas de actividades sociales con un fin, y se rigen por el éxito. Su miedo fundamental es el fracaso, ya que se mueven por retos. Ejemplo de país rojo: USA.

Amarillo - Sanguíneo. Estilo influyente. Centrados en el Quién y Cómo. Persona divertidas que gestionan como nadie los equipos, porque saben a quién le tienen que pedir las cosas y cómo hacerlas para que el otro lo haga y con una sonrisa. Les encanta disfrutar y socializar, también disponen de grandes agendas, pero su fin es el pasárselo bien, no persiguen otra cosa. Generan buen ambiente. Son vitalistas y necesitan variedad de estímulos. No los contrates para hacer seguimientos o para el detalle; les encanta variar de actividad cada poco tiempo y se aburren con facilidad. Son creativos, influenciables, emocionales y simpáticos. Su miedo fundamental es el rechazo. Ejemplo de país amarillo: España.

Verde - Melancólico. Estilo estable. Centrados en el Para Qué. Son conciliadores, comprensivos, leales, discretos, organizados . Les gusta tener las cosas controladas, para su tranquilidad. Metódicos. Les encanta gestionar su tiempo, para su tranquilidad. Detestan los imprevistos. Prefieren que les avises con tiempo de los cambios. Su miedo es la inseguridad. Ejemplo de país verde: China.

Azul - Flemático. Estilo Analítico. Centrado en el Por Qué, lo buscan incansablemente. Así que, se forman en cualquier cosa, aunque en un principio no le vean rentabilidad (Ejem.: estudian danés, por el mero gusto de aprender un idioma nuevo, no porque trabajen para una empresa danesa o vayan a irse a vivir allí). Necesitan que las explicaciones estén bien argumentadas y sean numerosas (a diferencia del rojo, que con tres, le es suficiente; el azul necesita muchas y desde el origen). A nivel relacional suelen ser fríos o poco empáticos. Son cuestionadores, prudentes, y cuando hablan, suelen ser escuchados, por ese número interminable de razonamientos que dan. Ordenados, orientados al proceso/procedimiento y a la calidad del contenido. Para todo usan un excel. Su miedo es el conflicto. Ejemplo de país azul: Alemania.

Desde estos 4 temperamentos/colores, puedes relacionarte con los demás, sean equipo, o sean clientes, sean jefes o familia, sean amigos o conocidos; porque el “modus operandi” es genérico.

Lógicamente, hay perfiles profesionales que son más adecuados para ciertas actividades. En el sector financiero nos encontramos más azules y verdes, en cambio en marketing, es más fácil encontrar amarillos.

Si en tu equipo de 5 personas, hay 2 rojos, entrarán en rivalidad para destacar frente a ti. Si hubiera 2 amarillos, puede aparecer el caos. Si hay 2 verdes, la parálisis por el análisis está servida. Si hay 2 azules, los procedimientos para cada acción por pequeña que sea, estarán presentes. Así que, equilibra bien a tu equipo.

Si tienes un cliente azul o verde, por favor, indicadle la cita con anterioridad y por e-mail, lo prefieren al tlf. Dadles espacio de reflexión y argumentos como si estuvierais defendiendo una tesis doctoral.

Si tienes un cliente rojo o amarillo. Socializa con él, llámalo o visítalo, antes de enviarle un mail. Muéstrale los beneficios y ve al grano, prefieren evitar los rodeos.

Con estas indicaciones ya puedes clasificar a tu interlocutor y te será más fácil relacionarte con tu interlocutor. Si necesitas más, puedes contactar con nosotros.

El Camino del Ikigai

Ikigai: del japonés, "razón de vivir", "propósito de vida", aquello que da significado a nuestra vida y por lo que merece la pena vivir. Y que sólo se consigue, manteniendo el objetivo claro (foco) y el método (enfoque) a lo largo del tiempo.

Tomarnos ese tiempo para evaluar nuestro entorno, nuestra vida, nuestras decisiones, saber si están alineados con nuestros objetivos, tiene que ver con: hacia dónde vamos, qué deseo, para qué estoy aquí. 

Hoy, vivimos en un mundo en el que resulta difícil mantener la atención en unas pocas cosas/personas.

Hay tanta información, tenemos tantas ideas, conocemos a tanta gente, personal y/o virtualmente que, nuestras mentes, están condicionadas a ir de un estímulo a otro, de una persona a otra. Es algo poco común en nuestros días, focalizar una persona o a una cosa durante un período de tiempo prolongado.

El propósito es la determinación que tiene una persona por hacer o dejar de hacer una acción y para lograrla se necesita fuerza de voluntad, constancia y método.

Sin embargo, si quieres ser una persona/profesional exitoso, tienes que aprender a poner el Foco en aquello que merece la pena vivir. Se trata de “seguir un curso de acción hasta tener éxito”. (FOCUS= Following One Course of action Until Successful).

Hay muchas personas que confunden el Foco con el Enfoque, y para mí es diferente; si el foco es hacia dónde quiero ir, el enfoque es cómo quiero llegar ahí, desde dónde quiero enfocar mi objetivo.

Esto lleva tiempo, esfuerzo, perseverancia y mucho foco.

La diferencia entre los que quieren tener éxito en su vida, y los que ya son exitosos, es el Foco. El problema es que nunca tienen éxito porque nunca le pusieron el tiempo ni el esfuerzo requerido para ello.

Últimamente estoy escuchando mucho la palabra Foco y hoy quiero ir un poco más allá.

El actor Will Smith comentaba en una entrevista: «Para tener un nivel de éxito excelente en algo, no puedes dispersarte y hacer múltiples cosas. Se requiere un foco desesperado y obsesivo en conseguir aquello que quieres. Tienes que poner toda tu vibración, todo tu corazón y toda tu creatividad ahí».

Cuántas personas, siendo tremendamente creativas y teniendo estupendas habilidades sociales y profesionales no tienen éxito en la vida. Es el foco quien da la diferencia.

Algunos ejemplos:

•   Si tu objetivo es que tu cliente te escuche, háblale de lo que le será útil y de cómo hacerlo sencillo.

•   Si tu objetivo es generar un buen ambiente laboral en tu lugar de trabajo, focalízate en lo bueno que tienen las personas que te rodean.

•   Si tu objetivo es crear una empresa. Define bien el sector y la actividad, para poder llegar a los productos con los que puedas identificarte a nivel de conocimientos y diferenciación.

Una vez que tengas claro el foco, viene, quizá para mí, la parte más interesante y desafiante; cómo lo voy a llevar cabo, cuáles van a ser los hitos que me van a acercar y mantener con foco y cuáles son los que me alejan.

Tal vez hayáis escuchado-leído esta historia alguna vez:

Iba un aspirante a conductor por una carretera, con su instructor al lado. Pasados unos kilómetros, comienza a llover suavemente y el instructor pone el limpiaparabrisas. En ese momento, el aspirante a conductor, comienza a seguir con los ojos los movimientos de los limpiaparabrisas y a mover el volante hacia las direcciones que iban sus ojos. En ese momento, otros conductores que circulaban por la misma carretera comenzaron a pitarle y a decirle que parara el coche, que iba borracho y ponía en peligro la vida de todos. El aspirante a conductor comenzó a ponerse muy nervioso y le pidió a su instructor, detener el limpiaparabrisas; a lo que le respondió, que sólo tenía que concentrarse en la carretera y dejar de seguir con sus ojos el movimiento de los limpiaparabrisas. El aspirante a conductor replicaba que no era capaz, que sus ojos seguían ese movimiento y la dirección de sus manos al volante, también. En ese momento, la lluvia se intensificó y el instructor presionó la palanca hasta llegar al máximo de velocidad; y haciéndolo, repitió con voz tranquila: tú sólo debes mirar a la carretera por donde quieres ir, céntrate en ella y los limpiaparabrisas dejarán de distraerte. El aspirante a conductor, se serenó ante las indicaciones del instructor y concentró toda su atención en la carretera sin distraerse, sin zigzaguear.

Quizá ahora puedas pensar que ya está todo resuelto, sin embargo, es ahora cuando puedes comenzar a disfrutar del camino; una vez que lo tienes claro, ahora es momento de saber cómo vas a conseguirlo.

¿Quieres ir en coche, en bici, en avión? ¿Qué tipo de coche, de bici, de avión?

En la palabra enfocar podemos incluir tantos ingredientes queramos: empatía, rapport, preguntas, escucha activa, detección de necesidades, acuerdos, win-win,…

Establecer el cómo quiero llegar a mi objetivo forma parte de la forma de ser de cada uno, sin olvidar, qué interlocutor tenemos delante.

La posición por establecer relaciones duraderas, basadas en la confianza, siempre es una apuesta segura. De cómo quieras conseguir tu foco, dependerá también la durabilidad del mismo.

La Confianza como Clave en la Venta (CCV)

La variable psicológica fundamental para establecer la relación con el interlocutor, es transmitir honestidad.

Si el cliente confía en ti, no importa la técnica de venta que utilices o el producto que desees que te compre (Tú no le quieres vender, sino que quieres que te compre. Parece lo mismo, porque el resultado es igual, sin embargo no es lo mismo a efectos de relación con el cliente).

El cliente te escuchará y tendrás muchas posibilidades de generar ese interés y esas ganas de adquirir el producto.

La empatía, que es la capacidad de conectar con el otro y saberle entender, te ayudará a conseguirlo ¿cómo?

En los cursos y acompañamientos que, llevo haciendo a cientos de comerciales en los últimos 10 años, la idea fundamental gira entorno a:

<

Tu capacidad de generar confianza es lo que vende; y tu convicción, convence>>.

Sabes… ¿Qué emociones generas en el cliente? ¿Qué percibe nuestro cliente?

Gestionar tus propias emociones y generar las emociones adecuadas en el cliente, forman parte del éxito en la venta.

¿Cómo se hace? La única forma de gestionar nuestras emociones, es conociéndonos a nosotros mismos. Si sabemos cuáles son las emociones básicas a gestionar con un cliente, podremos hacerlas valer en la medida requerida para que el resultado sea óptimo.

Si existen 6 emociones básicas: rabia, miedo, alegría, tristeza, erotismo y ternura; las podemos combinar y hacerlas mixtas (ejemplo de emociones mixtas: pasión, vergüenza,…). También es imprescindible saber cuáles son las que nos sirven para cada fin.

Además de esto, usar la técnica adecuada con la persona adecuada en el momento adecuado. Si el cliente a penas está interesado en el producto, ¿por qué observo en bastantes ocasiones que el comercial está ya en el cierre? En este punto, la escucha y la empatía juegan el rol principal.

Pasos:

1. Presentaciones, el conocernos.

Toda persona, sea cliente o no, se fija en tres cosas

- Cara, nuestra fisionomía. Podemos ser más guapos o menos, sin embargo una imagen cuidada y bien aseada nos facilitará ser agradable a los ojos de la otra persona. Por favor, elijamos bien nuestro perfume o la cantidad que nos echamos, en ocasiones es tan fuerte que nos hace “huir” de la proximidad o nos impedirá concentrarnos en lo que nos va a decir.

- La comunicación no verbal. Nuestros gestos dicen mucho de nosotros, sobre todo, de lo que estamos pensando y no diciendo, así que... Atención!!

Ejemplo.: Si desde el primer momento, tocamos al cliente o nos acercamos mucho físicamente, estamos invadiendo su espacio; el instinto de protección se hará presente y el cliente lo manifestará: dando un paso hacia atrás, cruzando los brazos sobre el tórax, mirada seria y gesto adusto,...

La sonrisa es tu mejor arma. Movimientos pausados. Un buen apretón de manos. 

Todo, influye a la hora de generar confianza y credibilidad.

- Forma de vestir. Os pondríais smoking para ir a jugar un partido de fútbol ¿? Imagino que no. Entonces por qué vamos con corbata y chaqueta a una obra para vender tornillos ¿? O por qué vamos a vender casas de lujo en vaqueros ¿? 

Supongo que todos sabemos de qué hablo. Ir en línea con el cliente y la categoría de productos nos facilita la entrada en armonía y alineación.

Si por un casual, el cliente detecta que estas tres cualidades no se coordinan, entraremos en el sesgo confirmatorio, es decir, buscará en estos tres ámbitos confirmar lo que él piensa que eres, para bien o para mal.

2. Identificar el momento en el que el cliente está. ¿Interesado? ¿Desinteresado?

a. Si muestra desinterés. Hay muchos comerciales que inciden sobre las bondades del producto o la importancia de la marca, sin embargo se olvidan de su lenguaje no verbal, de su estilo en la comunicación o de las sensaciones que está dejando entrever, que suelen estar acompañadas por un halo de vehemencia.

Si estamos en esta situación. Lo mejor es detenerse y volver a empatizar con el cliente, el generar esa confianza nos abrirá la puerta de su escucha, fundamental para que podamos trasladarle, más tarde, el producto y sus beneficios.

b. Si está interesado, podemos identificar cuánto de interesado está si nos pregunta por la rentabilidad del producto con más detalle, o si nos pregunta la cadencia del servicio. Es entonces cuando sabemos que él nos quiere comprar, cuando nos escucha y quiere que le contemos cómo lo vamos a hacer.

3. Cuando ya sabemos que sí quiere adquirir el producto. Habla de precio ¿? No pide revisar el precio ¿?

a. Si comienza abordando el tema de precio, os sugiero leer el artículo “Bajada de pantalones o descuento inteligente”. Está claro y no creo que pueda aportar mayor información al respecto.

b. Si no pide revisar precio y habla de cuestiones varias orientadas al posicionamiento del producto, a la logística, etc.; es entonces cuando comenzaremos a realizar el cierre.

Os dejo con la pregunta:

¿Cómo puedo generar confianza?

En otro artículo os hablaré de cómo identificar las emociones en ti y en el otro; y de cómo gestionarlas.

También, abordaremos, en otra ocasión, la forma de expresarnos verbalmente, ya que el lenguaje es un condicionante a la hora de relacionarnos.

Cómo saber si estamos motivados y comprometidos con nuestro trabajo

Y hoy me preguntaban con cierta insistencia si, tengo algún guión de preguntas para testar la motivación (léase constancia con sonrisa) de un profesional.

Interesante cuestión, que me lleva a una reflexión…

De verdad que todos somos medibles de la misma manera ¿?

No, claramente No.

Lo que una pregunta puede desencadenar en una persona como respuesta, puede ser diferente en otra. Y es que, al no ser iguales, no reaccionamos de la misma manera ante las mismas situaciones/preguntas.

Pero vayamos más allá y… supongamos que… sólo es cuestión de tener ese “guión” y adaptarlo a cada tipo de interlocutor. Pues sigo pensando que no es posible.

Yo me baso más en la observación, en el conjunto de la persona, cómo reacciona ante preguntas que pueden sorprender en una conversación o qué esperan de la vida, …

Os pongo algunos ejemplos:

• En una jornada de trabajo que tuve recientemente y, donde mi función es la de formar y acompañar a la nueva responsable de ventas de una marca premium en automoción, le pregunté: <<¿Te duchas cada día? Ella no se sorprendió de mi pregunta y respondió Sí, con bastante curiosidad por la explicación que ya intuía le iba a dar. “Si te duchas cada día, la motivación es lo mismo. Cada día tienes que levantarte con ella y salir de casa bien perfumada de ella”>>
• Otra pregunta que me gusta hacer para valorar si la persona es la adecuada para el puesto en ese preciso momento, si su motivación está alineada con sus funciones, es: <<¿Qué esperas lograr ahora en tu futuro próximo? A corto plazo>>
• En esta voy a ser poco original, sin embargo, la respuesta es realmente esclarecedora: << Si tuvieras 25 millones de euros en el banco, qué harías?>> La inmensa mayoría de las personas responden: viajar, leer, aprender a jugar al tenis, etc. La siguiente pregunta que les hago es: << Y después de 1 año haciendo eso, cambiarías algo?>>
• <<¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?>> El tipo de respuesta va a variar en función del tipo de persona que tengamos delante; es decir, puede ser más entusiasta o menos; sin embargo eso no es lo determinante. Lo realmente importante en esta respuesta, es si está alineada con las necesidades/gratificaciones que necesita la persona. Me explico, si es un profesional tremendamente racional, no esperemos que se le iluminen los ojos y nos regale una gran sonrisa durante su respuesta, sin embargo, nos hará un despliegue de explicación en el que la enumeración y argumentario estará sólidamente explicado.
• < Qué crees que aportas a la empresa?    > En esta suelen quedarse mudos… Y es ahí donde realmente se les puede apreciar si están alineados, y si tienen afán de superación.

Aunque haya enumerado una serie de preguntas, no las utilizo siempre, sino de forma aleatoria. Me fijo más en el conjunto de la persona, en sus reacciones, en sus comentarios sobre datos que nos son profesionales, en qué les motiva en la vida, qué es importante para ellos (salud, tranquilidad, horario, retos, ascender, ...)

Un profesional con afán de superación y con ganas de aprender, casi con total seguridad será óptimo para cualquier tipo de trabajo, sin embargo, en este caso, el tiempo será la clave. ¿Qué quiero decir? Que si la persona le gusta aprender pero está ejerciendo unas funciones que le aportan poco o le desagradan, estará un máximo de dos años más o menos motivada, luego, querrá comenzar otra cosa; y con frecuencia, acercándose, cada vez más, a lo que sería su “puesto ideal” si es que eso existe.

Los empleados están más motivados por lo que les hace falta y no por recibir más de lo que ya tienen.

Diseña experiencias para el cliente desde el Canvas

“El mejor ejercicio que se puede hacer es, utilizar The Business Model Canvas, que permite ver y moldear en un solo folio –estructurado en nueve elementos– cuál es nuestro modelo de negocio”. Esto es lo que dicen muchos analistas y asesores empresariales.

Aunque es una manera acertada e interesante de abordar la viabilidad de una empresa o de una nueva línea de negocio, yo prefiero comenzar por el “Valor Emocional” que aportamos al cliente, qué es lo que nos diferenciará de otros en el mercado.

Si toda empresa ha sido creada para dar valor a sus clientes… y el “valor” no es un elemento objetivo, claro y medible, sino que es una interpretación en clave emocional, de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa, entonces….  ¿cómo analizar dicha experiencia para luego mejorarla?

Diseñar una gran experiencia de cliente, es un cambio de enfoque, que nos hace tomar conciencia de la importancia de la percepción que el cliente tiene sobre nuestro producto. Entonces… entender realmente al cliente y empatizar con él hace que aportemos una distinción con el resto. Como personas, lo que recordamos son las emociones, la visión subjetiva de cómo nos han hecho sentir y no la parte objetiva.

El mapa de empatía nos ayuda a ir más allá de lo que “parece” que quiere nuestro cliente o de lo que dice que quiere, para ayudarnos a entender lo que realmente quiere.

Todos sabemos que, la clave del éxito es comprender al cliente, sin embargo, yo me pregunto…cómo lo hacemos.

Mi propuesta está en tener un conocimiento más profundo del mismo, de su entorno, de su visión única del mundo y de sus propias necesidades.

Esta herramienta, aunque lleva tiempo utilizándose se ha popularizado con A. Osterwalder.

El objetivo es, transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensión de:

ü  Quiénes son de verdad?

ü  Quiénes son sus amigos?

ü  A través de qué canales quieren operar?

ü  Qué dicen que guía su comportamiento?

ü  Qué es lo que realmente guía su comportamiento?

ü  Qué escuchan habitualmente?

ü  Qué ven con regularidad?

ü  Qué están dispuestos a pagar por tu producto?

ü  Qué les influye?

ü  Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?

ü  Qué es el éxito para ellos?

ü  Cómo intenta alcanzarlo?

ü  Qué le frustra?

ü  Qué miedos o riesgos le preocupan?

ü  Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?

Lo que hace el Mapa de Empatía es conocer mejor al cliente y facilitarnos el ajustar nuestra propuesta, teniendo en cuenta lo que el cliente realmente necesita y a lo que aspira.

Unos sencillos puntos nos ayudan en este proceso de analizar a nuestro cliente:

•       SEGMENTA, en base a una serie de atributos comunes (desde demográficos hasta por cómo usan el producto).  El resultado debería ser de pocos segmentos y en cada uno de ellos, las agrupaciones de clientes sobre las que abordar con tino certero.

•       HUMANIZA, se trata de hablar de personas, así que … ponle nombre, edad y lugar de residencia. También puedes preparar una lista de preguntas que le harías como: sus motivaciones de compra, sus necesidades, sus criterios…etc.

•       EMPATIZA, haciendo las preguntas de: qué ve, qué escucha, qué le dicen, qué le motiva,…

•       VALIDA, para tener un mapa lo más certero posible, lo mejor es salir a la calle, y validar las hipótesis que hemos hecho.

“La empatía no sólo se trata de caminar con los zapatos de otro. Primero tienes que quitarte los tuyos” Scoot Cook, Intuit