Aunque es una manera acertada
e interesante de abordar la viabilidad de una empresa o de una nueva línea de
negocio, yo prefiero comenzar por el “Valor Emocional” que aportamos al
cliente, qué es lo que nos diferenciará de otros en el mercado.
Si toda empresa ha sido
creada para dar valor a sus clientes… y el “valor” no es un elemento objetivo,
claro y medible, sino que es una interpretación
en clave emocional, de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan
con la empresa, entonces…. ¿cómo analizar dicha experiencia para luego
mejorarla?
Diseñar
una gran experiencia de cliente, es
un cambio de enfoque, que nos hace tomar conciencia de la importancia de la
percepción que el cliente tiene sobre nuestro producto. Entonces… entender
realmente al cliente y empatizar con él hace que aportemos una distinción con
el resto. Como personas, lo que
recordamos son las emociones, la visión subjetiva de cómo nos han hecho sentir y no la
parte objetiva.
El mapa de empatía nos
ayuda a ir más allá de lo que “parece” que quiere nuestro cliente o de lo que dice que quiere, para ayudarnos a
entender lo que realmente
quiere.
Todos sabemos que, la
clave del éxito es comprender al cliente, sin embargo, yo me pregunto…cómo lo
hacemos.
Mi
propuesta está en tener un conocimiento
más profundo del mismo, de su entorno, de su visión única del mundo y de sus
propias necesidades.
Esta herramienta, aunque
lleva tiempo utilizándose se ha popularizado con A. Osterwalder.
El objetivo es, transformar
segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensión de:
ü
Quiénes son
de verdad?
ü
Quiénes son
sus amigos?
ü
A través de
qué canales quieren operar?
ü
Qué dicen que guía su comportamiento?
ü
Qué es lo que
realmente guía su comportamiento?
ü
Qué escuchan
habitualmente?
ü
Qué ven con
regularidad?
ü
Qué están
dispuestos a pagar por tu producto?
ü
Qué les
influye?
ü
Qué es lo que
de verdad le gustaría conseguir?
ü
Qué es el
éxito para ellos?
ü
Cómo intenta
alcanzarlo?
ü
Qué le
frustra?
ü
Qué miedos o
riesgos le preocupan?
ü
Qué
obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?
Lo que hace el Mapa de
Empatía es conocer mejor al cliente y facilitarnos el ajustar nuestra
propuesta, teniendo en cuenta lo que el cliente realmente necesita y a lo que
aspira.
Unos sencillos puntos nos
ayudan en este proceso de analizar a nuestro cliente:
• SEGMENTA, en base a una serie de atributos comunes (desde demográficos hasta por cómo usan el
producto). El resultado debería
ser de pocos segmentos y en cada uno de ellos, las agrupaciones de clientes
sobre las que abordar con tino certero.
• HUMANIZA, se trata de hablar de personas, así que … ponle
nombre, edad y lugar de residencia. También puedes preparar una lista de
preguntas que le harías como: sus motivaciones de compra, sus necesidades, sus
criterios…etc.
• EMPATIZA, haciendo las preguntas de: qué ve, qué escucha,
qué le dicen, qué le motiva,…
• VALIDA, para tener un mapa lo más certero posible, lo
mejor es salir a la calle, y validar las hipótesis que hemos hecho.
“La empatía no sólo se
trata de caminar con los zapatos de otro. Primero tienes que quitarte los
tuyos” Scoot Cook, Intuit
