La Confianza como Clave en la Venta (CCV)

La variable psicológica fundamental para establecer la relación con el interlocutor, es transmitir honestidad.

Si el cliente confía en ti, no importa la técnica de venta que utilices o el producto que desees que te compre (Tú no le quieres vender, sino que quieres que te compre. Parece lo mismo, porque el resultado es igual, sin embargo no es lo mismo a efectos de relación con el cliente).

El cliente te escuchará y tendrás muchas posibilidades de generar ese interés y esas ganas de adquirir el producto.

La empatía, que es la capacidad de conectar con el otro y saberle entender, te ayudará a conseguirlo ¿cómo?

En los cursos y acompañamientos que, llevo haciendo a cientos de comerciales en los últimos 10 años, la idea fundamental gira entorno a:

<

Tu capacidad de generar confianza es lo que vende; y tu convicción, convence>>.

Sabes… ¿Qué emociones generas en el cliente? ¿Qué percibe nuestro cliente?

Gestionar tus propias emociones y generar las emociones adecuadas en el cliente, forman parte del éxito en la venta.

¿Cómo se hace? La única forma de gestionar nuestras emociones, es conociéndonos a nosotros mismos. Si sabemos cuáles son las emociones básicas a gestionar con un cliente, podremos hacerlas valer en la medida requerida para que el resultado sea óptimo.

Si existen 6 emociones básicas: rabia, miedo, alegría, tristeza, erotismo y ternura; las podemos combinar y hacerlas mixtas (ejemplo de emociones mixtas: pasión, vergüenza,…). También es imprescindible saber cuáles son las que nos sirven para cada fin.

Además de esto, usar la técnica adecuada con la persona adecuada en el momento adecuado. Si el cliente a penas está interesado en el producto, ¿por qué observo en bastantes ocasiones que el comercial está ya en el cierre? En este punto, la escucha y la empatía juegan el rol principal.

Pasos:

1. Presentaciones, el conocernos.

Toda persona, sea cliente o no, se fija en tres cosas

- Cara, nuestra fisionomía. Podemos ser más guapos o menos, sin embargo una imagen cuidada y bien aseada nos facilitará ser agradable a los ojos de la otra persona. Por favor, elijamos bien nuestro perfume o la cantidad que nos echamos, en ocasiones es tan fuerte que nos hace “huir” de la proximidad o nos impedirá concentrarnos en lo que nos va a decir.

- La comunicación no verbal. Nuestros gestos dicen mucho de nosotros, sobre todo, de lo que estamos pensando y no diciendo, así que... Atención!!

Ejemplo.: Si desde el primer momento, tocamos al cliente o nos acercamos mucho físicamente, estamos invadiendo su espacio; el instinto de protección se hará presente y el cliente lo manifestará: dando un paso hacia atrás, cruzando los brazos sobre el tórax, mirada seria y gesto adusto,...

La sonrisa es tu mejor arma. Movimientos pausados. Un buen apretón de manos. 

Todo, influye a la hora de generar confianza y credibilidad.

- Forma de vestir. Os pondríais smoking para ir a jugar un partido de fútbol ¿? Imagino que no. Entonces por qué vamos con corbata y chaqueta a una obra para vender tornillos ¿? O por qué vamos a vender casas de lujo en vaqueros ¿? 

Supongo que todos sabemos de qué hablo. Ir en línea con el cliente y la categoría de productos nos facilita la entrada en armonía y alineación.

Si por un casual, el cliente detecta que estas tres cualidades no se coordinan, entraremos en el sesgo confirmatorio, es decir, buscará en estos tres ámbitos confirmar lo que él piensa que eres, para bien o para mal.

2. Identificar el momento en el que el cliente está. ¿Interesado? ¿Desinteresado?

a. Si muestra desinterés. Hay muchos comerciales que inciden sobre las bondades del producto o la importancia de la marca, sin embargo se olvidan de su lenguaje no verbal, de su estilo en la comunicación o de las sensaciones que está dejando entrever, que suelen estar acompañadas por un halo de vehemencia.

Si estamos en esta situación. Lo mejor es detenerse y volver a empatizar con el cliente, el generar esa confianza nos abrirá la puerta de su escucha, fundamental para que podamos trasladarle, más tarde, el producto y sus beneficios.

b. Si está interesado, podemos identificar cuánto de interesado está si nos pregunta por la rentabilidad del producto con más detalle, o si nos pregunta la cadencia del servicio. Es entonces cuando sabemos que él nos quiere comprar, cuando nos escucha y quiere que le contemos cómo lo vamos a hacer.

3. Cuando ya sabemos que sí quiere adquirir el producto. Habla de precio ¿? No pide revisar el precio ¿?

a. Si comienza abordando el tema de precio, os sugiero leer el artículo “Bajada de pantalones o descuento inteligente”. Está claro y no creo que pueda aportar mayor información al respecto.

b. Si no pide revisar precio y habla de cuestiones varias orientadas al posicionamiento del producto, a la logística, etc.; es entonces cuando comenzaremos a realizar el cierre.

Os dejo con la pregunta:

¿Cómo puedo generar confianza?

En otro artículo os hablaré de cómo identificar las emociones en ti y en el otro; y de cómo gestionarlas.

También, abordaremos, en otra ocasión, la forma de expresarnos verbalmente, ya que el lenguaje es un condicionante a la hora de relacionarnos.

Cómo saber si estamos motivados y comprometidos con nuestro trabajo

Y hoy me preguntaban con cierta insistencia si, tengo algún guión de preguntas para testar la motivación (léase constancia con sonrisa) de un profesional.

Interesante cuestión, que me lleva a una reflexión…

De verdad que todos somos medibles de la misma manera ¿?

No, claramente No.

Lo que una pregunta puede desencadenar en una persona como respuesta, puede ser diferente en otra. Y es que, al no ser iguales, no reaccionamos de la misma manera ante las mismas situaciones/preguntas.

Pero vayamos más allá y… supongamos que… sólo es cuestión de tener ese “guión” y adaptarlo a cada tipo de interlocutor. Pues sigo pensando que no es posible.

Yo me baso más en la observación, en el conjunto de la persona, cómo reacciona ante preguntas que pueden sorprender en una conversación o qué esperan de la vida, …

Os pongo algunos ejemplos:

• En una jornada de trabajo que tuve recientemente y, donde mi función es la de formar y acompañar a la nueva responsable de ventas de una marca premium en automoción, le pregunté: <<¿Te duchas cada día? Ella no se sorprendió de mi pregunta y respondió Sí, con bastante curiosidad por la explicación que ya intuía le iba a dar. “Si te duchas cada día, la motivación es lo mismo. Cada día tienes que levantarte con ella y salir de casa bien perfumada de ella”>>
• Otra pregunta que me gusta hacer para valorar si la persona es la adecuada para el puesto en ese preciso momento, si su motivación está alineada con sus funciones, es: <<¿Qué esperas lograr ahora en tu futuro próximo? A corto plazo>>
• En esta voy a ser poco original, sin embargo, la respuesta es realmente esclarecedora: << Si tuvieras 25 millones de euros en el banco, qué harías?>> La inmensa mayoría de las personas responden: viajar, leer, aprender a jugar al tenis, etc. La siguiente pregunta que les hago es: << Y después de 1 año haciendo eso, cambiarías algo?>>
• <<¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?>> El tipo de respuesta va a variar en función del tipo de persona que tengamos delante; es decir, puede ser más entusiasta o menos; sin embargo eso no es lo determinante. Lo realmente importante en esta respuesta, es si está alineada con las necesidades/gratificaciones que necesita la persona. Me explico, si es un profesional tremendamente racional, no esperemos que se le iluminen los ojos y nos regale una gran sonrisa durante su respuesta, sin embargo, nos hará un despliegue de explicación en el que la enumeración y argumentario estará sólidamente explicado.
• < Qué crees que aportas a la empresa?    > En esta suelen quedarse mudos… Y es ahí donde realmente se les puede apreciar si están alineados, y si tienen afán de superación.

Aunque haya enumerado una serie de preguntas, no las utilizo siempre, sino de forma aleatoria. Me fijo más en el conjunto de la persona, en sus reacciones, en sus comentarios sobre datos que nos son profesionales, en qué les motiva en la vida, qué es importante para ellos (salud, tranquilidad, horario, retos, ascender, ...)

Un profesional con afán de superación y con ganas de aprender, casi con total seguridad será óptimo para cualquier tipo de trabajo, sin embargo, en este caso, el tiempo será la clave. ¿Qué quiero decir? Que si la persona le gusta aprender pero está ejerciendo unas funciones que le aportan poco o le desagradan, estará un máximo de dos años más o menos motivada, luego, querrá comenzar otra cosa; y con frecuencia, acercándose, cada vez más, a lo que sería su “puesto ideal” si es que eso existe.

Los empleados están más motivados por lo que les hace falta y no por recibir más de lo que ya tienen.

Diseña experiencias para el cliente desde el Canvas

“El mejor ejercicio que se puede hacer es, utilizar The Business Model Canvas, que permite ver y moldear en un solo folio –estructurado en nueve elementos– cuál es nuestro modelo de negocio”. Esto es lo que dicen muchos analistas y asesores empresariales.

Aunque es una manera acertada e interesante de abordar la viabilidad de una empresa o de una nueva línea de negocio, yo prefiero comenzar por el “Valor Emocional” que aportamos al cliente, qué es lo que nos diferenciará de otros en el mercado.

Si toda empresa ha sido creada para dar valor a sus clientes… y el “valor” no es un elemento objetivo, claro y medible, sino que es una interpretación en clave emocional, de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa, entonces….  ¿cómo analizar dicha experiencia para luego mejorarla?

Diseñar una gran experiencia de cliente, es un cambio de enfoque, que nos hace tomar conciencia de la importancia de la percepción que el cliente tiene sobre nuestro producto. Entonces… entender realmente al cliente y empatizar con él hace que aportemos una distinción con el resto. Como personas, lo que recordamos son las emociones, la visión subjetiva de cómo nos han hecho sentir y no la parte objetiva.

El mapa de empatía nos ayuda a ir más allá de lo que “parece” que quiere nuestro cliente o de lo que dice que quiere, para ayudarnos a entender lo que realmente quiere.

Todos sabemos que, la clave del éxito es comprender al cliente, sin embargo, yo me pregunto…cómo lo hacemos.

Mi propuesta está en tener un conocimiento más profundo del mismo, de su entorno, de su visión única del mundo y de sus propias necesidades.

Esta herramienta, aunque lleva tiempo utilizándose se ha popularizado con A. Osterwalder.

El objetivo es, transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensión de:

ü  Quiénes son de verdad?

ü  Quiénes son sus amigos?

ü  A través de qué canales quieren operar?

ü  Qué dicen que guía su comportamiento?

ü  Qué es lo que realmente guía su comportamiento?

ü  Qué escuchan habitualmente?

ü  Qué ven con regularidad?

ü  Qué están dispuestos a pagar por tu producto?

ü  Qué les influye?

ü  Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?

ü  Qué es el éxito para ellos?

ü  Cómo intenta alcanzarlo?

ü  Qué le frustra?

ü  Qué miedos o riesgos le preocupan?

ü  Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?

Lo que hace el Mapa de Empatía es conocer mejor al cliente y facilitarnos el ajustar nuestra propuesta, teniendo en cuenta lo que el cliente realmente necesita y a lo que aspira.

Unos sencillos puntos nos ayudan en este proceso de analizar a nuestro cliente:

•       SEGMENTA, en base a una serie de atributos comunes (desde demográficos hasta por cómo usan el producto).  El resultado debería ser de pocos segmentos y en cada uno de ellos, las agrupaciones de clientes sobre las que abordar con tino certero.

•       HUMANIZA, se trata de hablar de personas, así que … ponle nombre, edad y lugar de residencia. También puedes preparar una lista de preguntas que le harías como: sus motivaciones de compra, sus necesidades, sus criterios…etc.

•       EMPATIZA, haciendo las preguntas de: qué ve, qué escucha, qué le dicen, qué le motiva,…

•       VALIDA, para tener un mapa lo más certero posible, lo mejor es salir a la calle, y validar las hipótesis que hemos hecho.

“La empatía no sólo se trata de caminar con los zapatos de otro. Primero tienes que quitarte los tuyos” Scoot Cook, Intuit

Gestiona tu estrés a través de 6 vídeos!!

Pincha en cada uno de los enlaces y verás cada uno de los 6 vídeos:


1er Mooc sobre gestión del estrés

2º Mooc sobre gestión del estrés

3er Mooc sobre gestión del estrés

4º Mooc sobre gestión del estrés

5º Mooc sobre gestión del estrés

6º Mooc sobre gestión del estrés

Análisis de Producto con la Ventana de Johari

La Ventana de Johari aporta información en el ámbito en la que la apliquemos.

Es una herramienta de psicología cognitiva que pretende ilustrar el proceso de dar y recibir feedback. Es una herramienta imprescindible en el proceso de conocernos a nosotros mismos en la fase de análisis de nuestro plan de branding personal para así averiguar lo que piensan sobre nuestros comportamientos, actitudes y pensamientos. Con la información que nos proporciona esta herramienta, podemos reflexionar sobre nuestras relaciones interpersonales y hacer frente a aquellas dificultades de comunicación de nuestro entorno.

Sin embargo, no sólo podemos aplicarla en el ámbito personal o de equipos, sino también con la intención de obtener información y para un posterior análisis de un producto.

La Ventana se basa en 4 cuadrantes, es decir, en las 4 partes que podríamos dividir una ventana normal.

Si lo hacemos analizando un producto, en lugar de una persona o equipo, nos da:

Zona abierta=> Un producto es lo que es.

Zona oculta=> Lo que cree que es.

Zona ciega=> Lo que los demás piensan que es.

Zona desconocida=> Utilidades que aún no hemos descubierto.

Y es aquí donde la habilidad comercial se presenta, es aquí donde podemos aportar el valor añadido, es aquí donde nos diferenciamos, es aquí donde el marketing entró para quedarse, ligado íntimamente a ventas.

Desde mi experiencia como profesional experta en áreas comerciales y de emprendeduría, sin un buen análisis desde el Ventana de Johari o desde el Mapa Emocional del Método Canvas (otro día escribiré sobre su aplicación); es difícil posicionar el producto, ni siquiera, saber que el producto es viable.

Qué es, qué creemos que es, qué es lo que los demás se llevan del producto, lo que ven, y qué es lo que podemos llegar a ser, forma parte del ABC de un buen comercial, de un buen consultor. Conocer el producto, no es suficiente. Qué valor diferenciador con respecto a otros, aporta el tuyo ¿?

Hoy en día, a los clientes no les vendes, sino que… Ellos te compran. Y te compran porque el punto de unión, la manera en la que has presentado el producto, el foco, lo has puesto en algo que él percibe como valioso. Ese punto de unión de conexión es el que logras aplicando la Ventana a tu producto.

La siguiente pregunta que nos hacemos es: Cómo puedo saber qué es lo que el otro percibe como valioso ¿? Sólo hay una respuesta: Escuchando!

Más allá de esta cualidad escasa en nuestros días, a veces, no hace falta ni siquiera escuchar, sino analizar las tendencias.

Entonces…, tenemos que analizar las tendencias ¿? Rotundamente sí. Y no sólo eso, sino, Ser Tendencia.

L@s blogers se han hecho famos@s sólo por hacerse fotos con prendas de vestir, han creado tendencia, y a raíz de ahí, han generado su propio producto por el que cobran sumas astronómicas. Su producto es crear tendencia!

Resumiendo:

1-    conocer qué es el producto, qué cree que es, qué perciben los demás sobre él y qué puede llegar a ser para alguien.

2-    escuchar al cliente si tenemos la oportunidad de estar con él. Yo aprovecharía el hacer una Ventana de Johari para estar cerca del que creo que es potencial cliente para descubrir con él, cuánto puede aportar el producto. Manteniendo una postura aperturista y de escucha activa, con respecto a lo que describe/percibe. Toda información es positiva, aunque no se esté de acuerdo con ella.

3-    analizar tendencias. Qué es lo que está de moda, qué le interesa a las personas en general, sin discriminación de target. Por ejemplo, si actualmente somos una sociedad visual; la presentación de producto, los colores, el embalaje, van a influir en la decisión de compra. Si lo que se promueve socialmente es la “felicidad” y “facilidad” y nuestro producto es complejo de utilizar, estaremos reduciendo nuestro público objetivo.

4-    convertirnos en tendencia. Es lo que hizo Coca Cola. Identificar cuáles son las cosas por las que las personas nos movemos, y son muy sencillas: salud y bienestar. Eligió bienestar, que podemos traducir en serenidad o en alegría. Coca Cola eligió alegría, vitalidad, etc. Se convirtieron en tendencia y siguen siéndolo.

Desde estas reflexiones, ya sabes cuál es la Ventana de tu Producto ¿?