Enfoca tus pensamientos a las soluciones compartidas

Nuestros pensamientos afectan a nuestras emociones y, con ellas, a nuestra conducta. Así que, si modificamos nuestros hábitos de pensamiento, también gestionaremos nuestras emociones y los comportamientos que se derivan.

Una adecuada actitud ante las difíciles situaciones que se nos presentan en la vida puede hacer la diferencia entre ganar y perder, entre tener y no tener, entre ser o sólo parecer. Y es que, por mucho que digan, si tienes claro qué quieres y tu actitud es de perseverancia y alegría optimista, encuentras soluciones donde casi nadie las vería.

¿Eres de los que no contemplan la posibilidad de tirar la toalla, en la parte que dependa de ti? ¿La constancia es uno de los valores que practicas? ¿Sigues la máxima de que «el que algo quiere, algo le cuesta»? ¿Conoces el valor de la confianza, la perseverancia, el riesgo o la valentía? Si es así, sigue leyendo.

Te planteo unas pautas para abordar las situaciones que se nos hacen difíciles y llegar a un punto de entendimiento con el otro.

¿Qué hacer? Mirar la situación lo más objetivamente posible, hacer recopilación de todas las alternativas que se te ocurran y optar por ser valiente. Tienes que exponerte, ser claro contigo y con el otro, plantear alternativas donde parecía todo perdido y compartir tu opción. Se trata de alinear cabeza y corazón, sentimientos y pensamientos y trabajar para estar en sintonía contigo mismo. Si eres sincero, eso se nota y el cliente lo valora.

¿Cómo te puedes sentir? Puede que algo nervioso, a veces confuso por los derroteros que pueda llevar la conversación. Sin embargo, si tienes claro qué es lo que quieres y cómo lo puedes conseguir y, si sabes qué mensajes alternativos quieres transmitir es más fácil llegar al otro. Ten en cuenta que la elección debe ser compartida por ambos. Ya sabes que el otro tiene sus ideas, sus alternativas, sus opiniones y que merece ser escuchado. Trata de encontrar lo mejor de su discurso.

Acepta al otro tal y como es, no pretendas cambiarlo. Siempre existe una solución viable y deseable para ambos, es cuestión de ver con otra perspectiva para encontrar un camino compartido. Piensa que todo es cuestión de actitud.

El querer encontrar alternativas, focalizándote en la solución (y no en el problema), hace que el pensamiento lateral que todos tenemos más o menos desarrollado, entre en juego en ambos interlocutores, es decir, hacemos a un lado las personas para centrarnos en generar posibles soluciones. Si anteriormente la emocionalidad ha podido estar presente e incluso menoscabado la relación; superamos este punto y llegamos al quid de la cuestión, a través de la búsqueda. Esto hace que se acerquen nuestras posturas y que nuestro foco no esté en “llevar la razón”, “mi producto es el mejor”, “tengo que venderle mi producto si o si”; sino en ‘analicemos el problema juntos, demos diversas soluciones y veamos cuál es la más viable’. Es entonces cuando el cliente dejará de verte como proveedor o vendedor, para verte como socio o ayudador. Y estarás más cerca no sólo de que te compre, sino de querer comprarte sólo a ti.

Parece complicado de hacer, ya que, al fin y al cabo, se nos mide por los resultados, sin embargo, a la larga, la fidelización del cliente será mayor aunque en esa ocasión no se haya quedado con nuestro producto, porque nos verá como aliado queriendo solucionar problemas, avanzar, ayudarles a crecer.

¡¡Qué mayor satisfacción puede haber para un comercial, que sus clientes crezcan y haberlos acompañado en ese desarrollo?!!

¡¡Un win win compartido!!

Dime cómo hablas y te diré si te escuchan

Qué manía tiene la gente de hablar para uno mismo y no en función del interlocutor que tiene delante.

Y si lo aplicamos al sector ventas, pasa lo mismo.

Me explico un poco mejor.

Queremos trasladar una idea, un producto como atractivo para nuestro interlocutor; y en vez de escuchar lo que necesita, o dónde pone el foco, o cuál es su tipo de lenguaje; soltamos nuestro discurso como si el otro fuera a entender, no sólo el lenguaje que utilizamos, sino los intereses o beneficios que deseamos resaltar.

Si pongo un símil, sería como explicarle a un niño de dos años la fórmula de la gravedad o el valor pi. Seguro que es necesario o interesante el conocerlo, sin embargo, nos estamos olvidando de nuestro interlocutor, para “colocar” nuestro discurso bien o mal aprendido.

Identificar con quién hablo, qué tipo de lenguaje es más adecuado para él (técnico, coloquial, resaltando cualidades específicas o sólo abordando beneficios), depende de si quiero realmente entablar una conversación para conocer más o, simplemente “soltar el rollo” y marcharme.

En la mayoría de las ocasiones nos encontramos en una Discusión Agonal, en la que hay dos puntos: ganar la discusión y demostrar la verdad. Depende de donde pongamos el foco tendremos resultados distintos. Si lo ponemos en demostrar la verdad, da igual quien lleve la razón. Aunque desafortunadamente esto no suele ser lo más habitual, y sobre todo si nuestro interlocutor es de la familia.

Después de bastantes años en consultoría, sigo percibiendo este tipo de comunicación en las reuniones.

Os invito a preguntaros si, no ya lo largo de vuestra trayectoria profesional, sino en la última semana, ha habido situaciones de esta índole. Si es así, os propongo un sencillo ejercicio:

1.   Identifica en los primeros minutos de conversación a tu interlocutor; A. si es práctico (va al grano); B. si le gusta hablar (cambia de tema sin profundizar); C. si guarda silencio (se muestra atento).

2.   El silencio es un potente aliado, utilízalo.

3.   En función de A, B, C, adecua tu discurso de forma empática. Si estamos ante un A, simplifica tu discurso, cuéntale las ideas principales de forma clara y resalta los beneficios. Si tienes a un B delante, puedes hablar sobre la empresa que representas, los diversos productos, incluso de proyectos que hayáis llevado con éxito. Le gustará escuchar, intercambiar pareceres y será de fácil palabra; evita ser técnico y céntrate en la relación emocional que estableces con él. Si tienes a un C como interlocutor, querrá que seas breve y técnico, dentro de la gama de productos que abordes. Básate en datos y sé preciso.

4.   Haz un resumen de la reunión o mejor, si te la puede hacer él. Así estarás evaluando si realmente lo que deseabas transmitir ha sido trasladado.

5.   Por último, sé cordial y respeta los acuerdos en los que hayáis quedado.

El punto 2, 3 y 4, es común a A, B y C.

Si nos empeñamos en presentar nuestro producto sin saber quién tenemos delante, estaremos perdiendo una oportunidad de negocio; ya que “el otro”, habrá desconectado o invalidado tu discurso porque no “engancha” con tu forma de expresarte.

Si tienes un ingeniero delante y está dentro del proyecto en el cuál quieres estar, utiliza su estilo técnico. En cambio si, para ese mismo proyecto, delante tuya tienes al financiero, es muy probable que lo único que quiera saber es cuánto cuesta y si la calidad es suficientemente buena como para no tener derramas adicionales; así que, en este segundo caso, será mejor que resaltes estos aspectos, independientemente de que hables sobre el valor diferencial en mercado.

Estaré encantada de leer tus aportaciones para enriquecer la reflexión.

Diseña experiencias para el cliente desde el Canvas

“El mejor ejercicio que se puede hacer es, utilizar The Business Model Canvas, que permite ver y moldear en un solo folio –estructurado en nueve elementos– cuál es nuestro modelo de negocio”. Esto es lo que dicen muchos analistas y asesores empresariales.

Aunque es una manera acertada e interesante de abordar la viabilidad de una empresa o de una nueva línea de negocio, yo prefiero comenzar por el “Valor Emocional” que aportamos al cliente, qué es lo que nos diferenciará de otros en el mercado.

Si toda empresa ha sido creada para dar valor a sus clientes… y el “valor” no es un elemento objetivo, claro y medible, sino que es una interpretación en clave emocional, de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa, entonces….  ¿cómo analizar dicha experiencia para luego mejorarla?

Diseñar una gran experiencia de cliente, es un cambio de enfoque, que nos hace tomar conciencia de la importancia de la percepción que el cliente tiene sobre nuestro producto. Entonces… entender realmente al cliente y empatizar con él hace que aportemos una distinción con el resto. Como personas, lo que recordamos son las emociones, la visión subjetiva de cómo nos han hecho sentir y no la parte objetiva.

El mapa de empatía nos ayuda a ir más allá de lo que “parece” que quiere nuestro cliente o de lo que dice que quiere, para ayudarnos a entender lo que realmente quiere.

Todos sabemos que, la clave del éxito es comprender al cliente, sin embargo, yo me pregunto…cómo lo hacemos.

Mi propuesta está en tener un conocimiento más profundo del mismo, de su entorno, de su visión única del mundo y de sus propias necesidades.

Esta herramienta, aunque lleva tiempo utilizándose se ha popularizado con A. Osterwalder.

El objetivo es, transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensión de:

ü  Quiénes son de verdad?

ü  Quiénes son sus amigos?

ü  A través de qué canales quieren operar?

ü  Qué dicen que guía su comportamiento?

ü  Qué es lo que realmente guía su comportamiento?

ü  Qué escuchan habitualmente?

ü  Qué ven con regularidad?

ü  Qué están dispuestos a pagar por tu producto?

ü  Qué les influye?

ü  Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?

ü  Qué es el éxito para ellos?

ü  Cómo intenta alcanzarlo?

ü  Qué le frustra?

ü  Qué miedos o riesgos le preocupan?

ü  Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?

Lo que hace el Mapa de Empatía es conocer mejor al cliente y facilitarnos el ajustar nuestra propuesta, teniendo en cuenta lo que el cliente realmente necesita y a lo que aspira.

Unos sencillos puntos nos ayudan en este proceso de analizar a nuestro cliente:

•       SEGMENTA, en base a una serie de atributos comunes (desde demográficos hasta por cómo usan el producto).  El resultado debería ser de pocos segmentos y en cada uno de ellos, las agrupaciones de clientes sobre las que abordar con tino certero.

•       HUMANIZA, se trata de hablar de personas, así que … ponle nombre, edad y lugar de residencia. También puedes preparar una lista de preguntas que le harías como: sus motivaciones de compra, sus necesidades, sus criterios…etc.

•       EMPATIZA, haciendo las preguntas de: qué ve, qué escucha, qué le dicen, qué le motiva,…

•       VALIDA, para tener un mapa lo más certero posible, lo mejor es salir a la calle, y validar las hipótesis que hemos hecho.

“La empatía no sólo se trata de caminar con los zapatos de otro. Primero tienes que quitarte los tuyos” Scoot Cook, Intuit