La fidelización de los clientes se basa en la creación de valor añadido encaminado a sobrepasar las expectativas de los usuarios en la calidad del producto y del servicio. El valor percibido ha de lograr que los clientes no perciban una mejor alternativa en los momentos críticos en los que se produce la decisión de compra.

Tradicionalmente, las empresas se han centrado en la captación de clientes o Marketing Atraction, el coste de conseguir un nuevo cliente es alto y en realidad, la venta a un nuevo cliente es tres o cuatro veces más cara que vender a un cliente que ya existe.

La fidelización efectiva es la suma de dos componentes: disposición positiva hacia los productos y la compra y uso del producto.

En gran parte de los casos, un cliente cambia de proveedor antes de que este haya amortizado el esfuerzo realizado para captarlo.

El Marketing Retention se basa en retener a los clientes (fidelización, CRM) y generar beneficios en base a los clientes actuales. Cuanto mayor sea la duración de la relación de un cliente con una empresa, mayores van a ser los beneficios para ésta. Según diversos estudios que nos ayudan en la fidelización de clientes:
1.Dos tercios de los clientes se pierden por la indiferencia de la empresa.
2.Cuando un cliente esta insatisfecho, sólo el 4% perdona a la empresa.
3.Cada cliente que tiene una mala experiencia con una empresa lo cuenta a una media de 8 a 10 personas, mientras que una buena experiencia sólo se cuenta a entre tres y cinco personas.
4.El 96% abandona la empresa inmediatamente y el 91% no vuelve jamás.
5.Siempre es necesario asegurar la cartera de clientes, principal fondo de comercio, pero en épocas de crisis es fundamental para acertar y asegurar las previsiones financieras y poder afrontar el desarrollo de negocio con garantías.

El alma de la fidelización es convertir:
- a los compradores, en clientes
- a los clientes, en fieles
- a los fieles, en prescriptores

Crear un plan de fidelización para que además de fidelizar a los clientes, nos ayuden a saber más, evitar riesgos, diversificar productos y servicios. En definitiva incrementar ventas y beneficios asegurando su negocio.